口述：天猫TOP店铺资深客服：媛媛
11.11当天战绩：30W （咨询成交量）
今年的双十一又如期而至。每年到这个时候也是最考验客服时候，如果没有强大的心理素质和一些方法技巧，面对这些庞大的客户咨询量，我真的想分分钟钟爆粗口，压抑不住的想要扁人的冲动啊有木有.......
简单介绍一下，我们卖的是术后产品，针对乳腺癌患者使用的文胸和义乳。目前店铺排名算是义乳行业中TOP前5，产品在市场上有一定的品牌影响力，所以公司更比较注重客户服务这块，对客服的考核也严格。
这次双11的复盘从客服的角度分三个阶段来说一下。
一，双十一前期
个人觉得双十一的考验的其实不仅是在当天，前期的准备工作更是至关重要。如果活动策略不清楚，商品信息不熟悉，心态不稳定，那双十一当天的心情绝对瞬间就被点燃。
天猫的活动规则和活动商品要熟悉清楚。（卖点和促销信息）
运营负责人前期在群里发的有关天猫活动的事情，我都会留心注意，聊天中碰到有客户对活动产生疑问，但是主管在说明里却没提到，而自己又不清楚的，我会及时查询相关活动内容并报告给主管。比如这次双十一的天猫活动规则，大家调侃数学不好，都买不好东西。说实话，天猫活动规则刚出的时候，我们客服自己看着也是一阵头晕，什么膨胀，20抵40，预售款尾款支付只能和预售款一起等，我们自己都有在吐槽，那对客服来说，什么样的客户也都会遇到，所以有些客户更是云里雾里，问的问题千奇百怪，千万不要被她们带进去。有时候客户的脑思维真的是让我们特别惊叹和....
下面大附上一段大概和客户的聊天记录，我特么就在不知不觉中被客户带进去了。
还会碰到无数个这种针对活动问来问去，不断重复的客户，所以活动规则一定事先明白清楚，若跟客户解释还不清楚的，用自己账号店铺下单看下价格活动优惠，截图给客户。店铺做活动的商品，要知道库存有多少，颜色尺寸有哪些，活动价格等都要事先都提前记住好了。（我们会记录在有道云笔记里，随时查看）
我觉得商家双11设置这么多层级的促销：满减、定金膨胀、优惠券、0点免单等。目的其实是为了防止店铺的用户去比价 而造成流失，还有一个原因是活动类型多，给用户的潜意识造成东西便宜的感觉。 这些是消费心理学的逻辑。但现在消费者升级了，用户需要的是便捷，也就是“优惠多少，送什么东西，什么时候方法”。大家已经脱离了价格的追求，而商家们还停留在价格阶段。我们商家也很无奈！
意向客户提前重点标记和回访。
我们客服业绩考核是根据后台绩效雷达，设置的前三天谁聊的客户下单就算哪个客服的。
在双十一之前接待的客户是百分之八十会在当天会下单的，所以前期的有效接待量也比较重要。对于聊天中的意向大单客户，可以设置新建任务做重点标记。如图：
打开任务中心，点击意向客户旺旺会直接蹦出聊天对话框，这样在当天可以重点跟踪联系这些大单客户，看下他们有没有拍下，及时催单付款。
对于其他客户，在双十一前三天，大概进行一个回访。回访的内容很重要，不然就算看到，就当没看到一样，不回复，她在当天默默拍下，这个就算直拍订单，不算客服个人绩效考核了。
怎么进行回访呢？根据客户跟我们的聊天记录，针对性的进行。比如问客户，您天猫购物津贴有抽取够了吗，购买这款大概可以使用多少津贴，店铺优惠券有领取了吗？购买义乳赠送的文胸你可以提前看下要什么颜色，我给你备注哦，预售款的订单记得支付尾款，跟你核对下地址看下正确不，双十一当天不好修改哦等等，要用这种问答式的语气在里面，客户看到第一时间就想回复的。
so，这些前期聊的客户，扫了一遍回复后，双十一就等着她们霹雳吧啦下单吧。
仍旧没回复的那些，就再继续跟踪！
二，双十一当天
身体/精神状态很重要。
这天考验的不仅是心理，更多的是身体上的承受力。两天的全班，一坐坐几十个小时不怎么活动，全程不停的打字，小脑袋瓜不停运转中，像打怪兽一样，走完一个又来一个，让你分分钟钟怀疑人生，真的会出现“我是谁我在哪我在做什么的”恍惚与世隔绝感。
所以一定要趁着上厕所吃东西的空隙时间，活动活动筋骨，伸伸懒腰。
双十一接待的人多咨询量大，特别是遇到有些事多难缠的客户，难免会有心情堵塞的时候，这个必须只能只能自己调整好心态，深呼吸闭眼几秒钟，让自己先静下来。
聊天分清主次，增加客户紧迫感。
当天的接待有很多是第一次咨询的客户，如果是购买大单的，就标星星。重点第一时间回复的，其他的可以简短的先回复一下。下单已完成的要及时关闭对话框，灵活的使用快捷语，客户有特殊要求的，要及时备注好。最重要的就是，毕竟是活动一天时间，所以要给客户营造出一种紧迫感，要有赶紧下单的冲动，减少聊天时间。
活动结束前的催付款。
两天全天班，到了快结尾这个时候，身体和心里都已经是超负荷，绝对想屎的心都有，但是这是关键的时刻，要做最后的战斗，所以要针对已下单没有付款的客户，咨询购买意向很大却没有下单的客户，要在最后的前两小时进行一轮扫描，催付的内容要给配合双十一的紧张氛围，同样进行针对性的催付。客户地址之前核对好的，就说仓库按订单顺序发货，及早付款有礼物赠送，或付款不及时的话第二天订单就关闭了，双十二的优惠也没这个大哦等等。
整点的时刻终于到来，鬼知道这两天怎么过来的，像做了一场梦，恍恍惚惚。
三，双十一后期
售后的跟进
缺货，换货客户的处理。（在ERP里登记，其他客服也可以看到处理进度）
按天猫在双11 期间的发货规则为基础，已经缺货的产品及时联系客户换货（电话联系后，旺旺留言），缺货的客户给予一定的店铺优惠券，促成客户购买其他类似产品。换货的会按双11的价格给到用户换货产品。记住一个前提，一定是主动联系客户，别等客户找过来~
小结一下：
客服如果要做好，必须要坚持的逻辑是“把用户当成自己真正的朋友”。遇到问题你处理的路径就会不一样。
举个例子：
店铺新上新几款衣服，这个客户已经买了一件，想增加客单价，你用朋友的角度沟通是这样的
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“亲，我们新上架了几款宝贝，你能帮忙看看 这些衣服的产品内页有什么问题吗？
好的呀，我看了几款 感觉有一款尺码上的穿着是否可以写的更细致呢？
亲，非常感谢您的建议，我记下来了， 明天跟商品部同事 一起完善下~
哦，对了，你这款我挺喜欢的，想买。。
好的呀，我给你赠送一个会员专享优惠券 给您使用。。。。
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这里要表达的意思，就是把客户当成朋友，而不是强制的去推荐产品，这个逻辑通了，就是做客服也是进步最快的那个！
最后，感谢媛媛的复盘，希望对大家的工作有所帮助~
大家有对客服相关的问题，可以在评论里留言，客服是个非常辛苦 也是最接近用户的岗位，
我们只做80分的事情，让自己每天都能有所进步~
