她叫媛媛，一个很文静的90后菇凉，她是我认识的客服里做的最优秀的。这里我还原一下她努力的真实场景，给现在从事电商客服的伙伴们一些参考。
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从开始初入职场每天叽叽喳喳问不停啥都不懂，到如今可以轻松连续拿到业绩第一，这中间有些运气也有些技巧和心得在这里分享给大家。
我的努力成果
一. 首先需要熟悉掌握店铺里的产品和卖点跟客户建立连接
1，我平时会关注店铺每款产品的客户评价和使用感受, 知道他们的优缺点. 会保存产品实物并做对比图片的习惯。当跟客户文字表达不够直白理解的时候,我会直接给他们发实物图,这样客户会感觉更真实。这样在给客人推荐的时候能灵活运用。
2，用我的专业度建立跟客户之间的信任感。在客人跟其他产品做比较的时候, 要快速说出他们材质功能等的不同区别。 任何产品都有优缺点，所以当她们问起的时候 ，我不会刻意夸大产品功能 ，看客户的具体情况，如果她比较偏向自己看中的那款，我就避重就轻，点一下缺点，重点说出她喜欢的那个款的优点 。如果知道产品的某个缺点，而且这个缺点的存在，也确实是很多客户提出的，那推荐的时候就会避开 ，会真诚地跟客户推荐其他整体还不错的款，客人会感受到我的专业性，信任我。不仅提高成交率也减少售后，还降低退款率。
二.建立客户在购买场景中的画像，解决不同客户的疑惑，快速成交。
1， 不犯想当然错误...你以为，你觉得。在跟客户聊天，我会弄明白她说的是什么意思，需求点在哪，不凭自己感觉瞎回答，不明白就直接问，也不会像之前那样考虑到是术后乳腺用户（我是做义乳产品的），有些问题不好意思问。只有真正了解客户的问题，才是对客户负责。
2，第一时间问候语回复客户，首次响应速度快，询问客户需求和有木有看好的款，大多数客户进来，都会发商品链接，开始会先从客户的思路去想, 如果她对这个产品购买意向比较明确, 那我就快速表达出其他客人也对该产品认可和好评,加大她下单的速度. （从众心理）。
3，建立消费者画像，根据客户的浏览记录和聊天来判断她的经济消费能力（千牛插件上会有记录），推荐她满意的。如果客户想买好一点的但又觉得贵，在我说出高价位的各个优点后还纠结的，那我会推荐一款中端的，会着重说可以先试试这款，比低端用着舒适度高比高端价格又低，也是很多人购买的等，并附上客人佩戴这款效果图和产品实物图，基本上有了这种比较后，成交率会提高。
4，关于价格问题，遇到很多一上来就发文胸含不含义乳的客户，当我告诉她硅胶义乳价格后，如果感觉哇好贵啊什么的，如果客户问手术后情况，基本都是初期多，就给她推海绵义乳，配合文胸先使用，等后期再佩戴硅胶，一般问这种问题的客户消费能力普遍不会高，所以就不要太指望她购买高客单的硅胶的。虽单小但通过这种价格问题的判断，转化率却提升了，作为客服首要的任务还是成交。
5，对于帮家人购买的客户，除非她自己是有明确要求说要好些的，基本上我是不会给推荐高价位的，推了也白推，但是可以给推荐说多购买个文胸好换洗，会比较容易接受。如果感觉和这个客人还能聊的来，找准时机就在她想要的商品基础上给她推荐价格高一点的，纠结的话就建议可以两款都拍下试试，有赠送运费险，这样整体提高自己客单价。
6，遇到反复咨询犹豫纠结怀疑的客人，开始跟她好言好语后，后面再回答她问题必须是肯定利索的，也不再跟她墨迹客气，回答里不要有语气词，后面就问什么回什么，该问的问完后，她会默默的下单的。
7，对于有意向购买但还不下单离线的，不要很明显的表现催付的意图，就委婉说如果需要可以拍下试试或者根据聊天的内容给出一些建议。因为是销售型客服，所以一切目的都是为了成交，而且尽可能让客户当日下单，能今天成交的就不拖到明天，提高当日转化率。
三，关于售后和老客户维护
1，遇到的一些售后问题，比如常见的快递问题，答应客户查询催件的一定要做到，不管有木有结果，都会给客户留言说明，客户会感觉到我比较认真负责。另外是退换货问题，尺寸不合适的建议寄回换下试试，考虑到运费的就重新拍，运费险生效。坚持退的就询问原因，如果是因为产品上的反应的某个点比较多，就留意下记录下来，反馈给产品优化。下次也好推荐。顺便发其他款给客户看下要不要试试。
2，老客户的维护，主要在微信上。客户下单后，及时添加她们微信，话术是购买的某产品已经发货，收到有什么问题可以及时联系我，通过率高些。这样处理售后比较方便，减少退款率。微信头像我用自己本人的，这样有真实感。平时与他们进行互动，包括点赞与评论，建立情感连接。朋友圈的内容会经常更新，发布一些她们感兴趣的关于术后康复治疗、心理健康、产品活动等内容。有了信任，可以更好促进老客户二次重复购买并转介绍。
四， 态度很重要。真诚的把客户当朋友。
总的来说，我比别人用心多一点，心态好一些，整体比较平和。虽然也会被客人气到想揍人，但是不会通过文字让客人感受到我的不满，既然无法改变客户，那只能调整好自己的情绪。另外就是要站在客户的角度去销售产品，会为她们考虑，能快速理解他们的意思，诚心给他们推荐。
以上从客服的角度真实还原了客服工作场景中遇到的一些问题，以及她是如何应对解决的，这里得出的方法论希望可以帮助到店铺里需要提升客服能力的亲们。
总结一下：客服是一个很辛苦的职业，最重要的是对客户的态度。把客户当成朋友，自己要努力的学习产品知识和消费者的心理需求点，用自己的专业度去解决客户对产品的疑虑，从而快速成交。用心了，客户会感知到，建立了情感连接，更多的复购 也就自然提升。
媛媛，客户体验提升专家 （微信：qwe072）
